CERCA DE 400 RECLAMOS RECIBIÓ EL SERNAC DURANTE LA PRIMERA JORNADA DEL CYBERDAY

Desde que comenzó el CyberDay, y hasta las 06:30 de este martes, el SERNAC había
recibido 416 reclamos, principalmente por falta de información respecto de los precios
de los despachos, ofertas que no serían tales reales y algunos problemas en las
transacciones.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que todavía es un proceso
en desarrollo, aunque en general se ha visualizado un comportamiento adecuado por
parte de las empresas, salvo algunas excepciones.
La autoridad explica que el Servicio sigue monitoreando que las empresas cumplan
con los pisos mínimos, esto es; que los precios sean adecuadamente informados y
que sean los mismos al principio de la transacción que al final; que la publicidad sea
verdadera; que se indique el stock; y que la información de despacho sea clara.
Del Villar recalcó que el SERNAC espera que las empresas que están participando en
este evento sean profesionales también en la post venta, especialmente que
comprometan plazos de despacho que puedan cumplir o informen oportunamente
cualquier problema al respecto. El retraso en la entrega de los productos ha sido uno
de los mayores problemas del comercio electrónico durante la pandemia.
La autoridad destacó que el SERNAC tiene un convenio de buenas prácticas con la
Cámara de Comercio de Santiago (CCS), cuyo objetivo es justamente que las
compañías participantes cumplan con las expectativas de los consumidores.
El Director recordó que se está trabajando en entregar nuevos derechos en esta
materia a través de un Reglamento del Ministerio de Economía, entre ellos, la
exigencia de informar el historial de precios; que se publiquen los valores de los
productos con los despachos incluidos; y la obligación de responder a los
intermediarios, entre otros aspectos.
Asimismo, el Servicio está desarrollando un Procedimiento Voluntario Colectivo con
las tres principales empresas del retail para abordar la demora en los despachos.
Derechos en comercio electrónico
Los consumidores que realizan compras por internet tienen los mismos derechos que
en cualquier compra o contratación de servicio, es decir, a conocer las características
relevantes de los productos y servicios; a que se informe el precio final; al saber el
stock disponible; y a que los plazos de despacho de los productos sean respetados.

Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo

Gobierno de Chile

Derechos en las compras electrónicas:
 Derecho a retracto: permite que los consumidores se puedan
arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10
días desde que recibió el producto o contrató el servicio, a menos
que el proveedor haya negado expresamente e informado en
forma previa y clara.
 Derecho a garantía: Si un consumidor compra un producto
nuevo por internet que sale malo, tiene derecho a garantía legal
dentro del plazo de los tres primeros meses, lo que significa que
puede elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo
pagado. El SERNAC dictó una Circular Interpretativa que
suspende el plazo del ejercicio del derecho a garantía hasta
cuando el consumidor pueda ejercerlo, considerando la situación
de pandemia.
 Información: sobre el stock de productos sujetos a la oferta. Los
consumidores tienen derecho a conocer el número de unidades de
cada producto que se encuentran disponibles para ser adquiridos.
 Información clara y oportuna sobre los descuentos: se
deben señalar los porcentajes de descuentos que se ofrecerán, y
sobre qué productos se aplicarán. Todo lo informado o publicitado
se debe respetar.
 Precio: es importante que las empresas informen el precio final
del producto en pesos (que incluyan las tasas e impuestos).
 Medios de pago: las empresas deben informar los medios de
pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura
geográfica de despacho de los productos.
 Exclusiones o limitaciones: se debe informar a los
consumidores acerca de determinadas marcas de productos que
pudiesen estar excluidas de las ofertas, como también si es que
existe alguna limitación en la cantidad de productos que puede
adquirir un consumidor.
 Información clara y oportuna sobre los datos de contactos de las
empresas.
 En la post venta, las empresas deben tener canales expeditos
de contacto para que los consumidores puedan pedir información
y reclamar ante cualquier problema.

Ante cualquier incumplimiento los consumidores pueden reclamar
www.sernac.cl o llamando al 800 700 100.

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