El SERNAC presentó demandas colectivas en contra Falabella y Paris (Cencosud),
luego de los múltiples problemas en las compras por internet ocurridos durante la
pandemia, principalmente por el retraso en la entrega, pero también ventas sin stock,
problemas con la devolución del dinero y de contactabilidad, entre otras.
Las acciones judiciales se decidieron luego de que estas empresas no alcanzaran las
exigencias del SERNAC realizadas en el marco de los Procedimientos Voluntarios
Colectivos iniciados en agosto.
En el caso de Falabella, la empresa no cumplió con las exigencias del SERNAC para
una propuesta mínima a los consumidores y que beneficiara a todos los afectados,
además de no entregar los antecedentes correspondientes.
La empresa sobrepasa los 66 mil reclamos desde marzo a noviembre de este año,
esto es, el caso con mayor volumen de reclamos ante el SERNAC, y representa un
27% del total de los reclamos del comercio electrónico, lo que implica un incremento
de un 688% respecto del mismo período del año pasado (8.380 reclamos), o, dicho
de otra forma, siete veces superior.
Durante este 2020, aproximadamente un 68% de los reclamos en contra de Falabella
corresponden a demoras en los despachos o productos que nunca llegaron a destino.
Asimismo, al revisar los reclamos de Falabella, más de 25 mil consumidores hacen
mención a anulaciones de compras, sea por decisión de la empresa debido a la venta
sin stock; o por parte del consumidor, debido al retardo de la entrega, repercutiendo
en demoras en las devoluciones de dineros y/o en la no gestión de dicha anulación.
Además, en base a la descripción de los reclamos, el Servicio detectó que la empresa
ofreció ciertos “beneficios” a los afectados, pero sin criterios objetivos ni parámetros
claros en su segmentación, esto es, más parecido a una estrategia de fidelización. De
esta forma, algunos consumidores recibieron algo, y otros no, pese a estar en la
misma situación o tener similar afectación.
La empresa no entregó información suficiente durante el proceso, por lo que el
SERNAC dispondrá de un formulario en su página web diseñado especialmente para
que los consumidores informen el problema causado, si se les entregó alguna
respuesta y si ésta es suficiente. Dichos antecedentes se sumarán al juicio colectivo
junto a los reclamos, no obstante, es importante recalcar que el alcance de un
juicio colectivo es para todos los afectados, aunque no hayan reclamado al
SERNAC.
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Por su parte, Paris concentró desde marzo a la fecha 19.203 reclamos, esto es, un
8% del total de este mercado, de los cuales 8.146 casos fueron por retrasos en la
entrega, por lo que existe una medida prejudicial preparatoria en curso, tras no
presentar una propuesta de compensación.
Las compañías demandadas, también realizaron miles de cancelaciones unilaterales a
las compras realizadas y pagadas por los consumidores durante esta pandemia,
demorando en responder y en entregar los reembolsos respectivos a los
consumidores.
Los reclamos mencionan también que se les cambiaron unilateralmente las fechas de
despacho, o que, al quejarse con la empresa, les daban nuevos plazos que
nuevamente no cumplían sin mayor explicación.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que, si bien la situación de
pandemia en un primer momento pudo justificar ciertos incumplimientos relacionados
con las fechas de los despachos de los productos, “luego de unas semanas era
esperable que las empresas ajustaran sus procesos de despacho e informaran los
plazos reales que podrían cumplir. Es momento de que las empresas se hagan cargo
sin excusas, y compensen a los consumidores por sus incumplimientos. Además, el
no adecuar dichos plazos significó mayores preferencias de sus clientes generando
una competencia desleal”.
La autoridad agrega que “los consumidores narran en sus reclamos la molestia y
frustración que les causó la demora o, más grave aún, la no entrega de los productos
que esperaban durante esta pandemia, y la falta de respuesta de la empresa ante sus
reiterados incumplimientos. Especialmente, cuando en la primera etapa de la
pandemia compraron productos básicos para el teletrabajo, o para el estudio de los
niños en la casa. El comercio electrónico se basa en la confianza en la información
proporcionada y en que el producto llegará, y que será lo que el consumidor adquirió,
por lo que ese tipo de conductas daña al mercado”.
Indican además que muchos de esos productos eran para determinadas ocasiones,
como una necesidad impostergable o hacer un regalo, por ejemplo, para el Día de la
Madre o el Padre, y no llegaron en la fecha. O bien, se trataban de herramientas de
alto uso en la pandemia por el teletrabajo, como los computadores. “Es inaceptable
que un consumidor espere más de cinco meses por una respuesta de la empresa y no
reciba finalmente el producto que compró. Con estas conductas, una forma de venta
que se supone debía ser de ayuda, se transforma en frustración y un costo
monetario, pero también emocional en un contexto donde las personas necesitan
facilidades y no dificultades”.
Vale recordar que el Ministerio de Economía trabaja en un Reglamento de Comercio
Electrónico que regulará aspectos tales como que los vendedores y plataformas deben
proporcionar información clara y completa de las características y prestaciones de los
productos o servicios; que previo a la compra, los vendedores deben informar el
costo total del producto o servicio incluyendo cualquier gasto que proceda y que sea
de cargo del consumidor; que se exigirá información clara y visible respecto a la
inexistencia de stock; y también información sobre el derecho a retracto y quién se
hará cargo de los costos asociados; entre otros aspectos.
La autoridad explica, que un Procedimiento Voluntario Colectivo, establece pisos
básicos como, entregar antecedentes, considerar a todos los afectados, que la
compensación sea proporcional al daño según datos económicos objetivos, y que,
además, las compañías aseguren mejoras en sus procesos para evitar que este tipo
de situaciones se repitan. “Dos de estas empresas no estuvieron a la altura de estas
exigencias y sólo una presentó una propuesta que cumplió con los parámetros. Los
mismos consumidores sabrán elegir a quien mejor les responde”.
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Desde que entró en vigencia la nueva Ley del Consumidor, en marzo del
año 2019, el SERNAC ha alcanzado acuerdos en 16 Procedimientos
Voluntarios Colectivos, valorizados en un total de $32 mil millones en
compensaciones directas para los consumidores.
A través de estas demandas colectivas, además de las compensaciones para los
consumidores, el SERNAC buscará que Falabella y Paris sean condenadas a las más
altas multas por haber infringido la Ley del Consumidor. Según la normativa
actualmente vigente se pueden aplicar por cada consumidor afectado llegando hasta
las 45.000 UTA.
El período que alcanza la demanda colectiva incluye desde marzo (inicio de la
pandemia) hasta la presentación de la demanda el 20 de noviembre.
Crecimiento de reclamos en el comercio on line
Desde marzo de este año a la fecha, el SERNAC ha recibido 243.310 reclamos por
problemas relacionados con el comercio electrónico en general, mientras que durante
el mismo período del año anterior recibió 45.031 casos. Es decir, este año hubo un
incremento de un 440% o cinco veces superior al mismo período de 2019,
liderando este mercado las quejas en el contexto de pandemia.
Las tres empresas del retail (Falabella, Ripley y Paris) concentran casi la mitad
(46,5%) de los reclamos del comercio electrónico. Falabella concentra un 27,16% del
total de reclamos (66.075); Ripley, un 11,43% (27.815); y Paris, un 7,89% (19.203).
De los reclamos recibidos en contra de estas tres empresas, un 51% de los casos se
refieren a la demora, en algunos casos, de hasta cuatro o cinco meses en la
entrega de los productos, y además falta de canales de contacto o respuesta
oportuna en caso de problemas.
En el caso de Ripley, el proceso voluntario colectivo continúa, pues la empresa
entregó una propuesta de compensación por cerca de $211 millones que beneficiaría
a cerca de 22 mil consumidores. La compensación corresponde a un monto según los
días de atraso del producto y el valor de la compra, pudiendo llegar hasta los $48 mil.
La propuesta será sometida a consulta para que los consumidores afectados puedan
hacer sus observaciones y sugerencias antes de su aprobación.
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Lo que dicen los consumidores
“Compré por internet en el mes de junio un regalo para el Día del Padre y aún no
me llega. Casi todas las semanas llamo, pero nunca me contactan y ya pasaron casi
tres meses y no me llega el producto”.
“Realicé dos compras a través de esta empresa, las cuales cancelé con tarjeta de
débito y nunca me llegaron los productos. Incluso me hicieron cancelación de la
compra y no me han devuelto el dinero tampoco. Ahora que estamos en crisis
económica necesito mi dinero ya llevo más de 5 meses esperando y nada.
“Compramos un cobertor hipoalergénico por internet que no ha llegado. A la fecha
he hecho dos reclamos, pero no responden. Ya es el colmo. Vamos para los cuatro
meses de espera, y se supone que era para el Día de la Madre. Espero que al menos
llegue antes de terminar el invierno (…)”.
“El día 8 de junio realicé una compra por internet que debía llegar el 13 de julio. No
llegó y comencé a ingresar reclamos por call center. Me indicaban que me enviarían
respuestas vía correo electrónico. Pese a realizar múltiples llamadas, nunca se
pusieron contacto conmigo. Recién el día de hoy, después de dos meses, me dijeron
que no había stock y que me anularían la compra y me enviarían un correo por tal
situación, lo cual es insólito ya que compré un producto que había stock y me han
tenido en espera perdiendo tanto tiempo y de agotadoras llamadas”.
“Compré productos por Internet y nunca me llegaron, pero fueron cobrados en mi
estado de cuenta. Nadie me llamó para tratar de solucionar mi problema, y debí
acercarme yo a la tienda para solicitar una solución. Entre todo eso descubrí que las
zapatillas que compré fueron entregadas en otra dirección, haciéndome responsable
a mí de haber dado una dirección equivocada, lo que no es efectivo. Fui en cuatro
oportunidades a la tienda para poder solucionar este problema lo que me ha
causado inconvenientes familiares, pues debo dejar a mi hijo con otra persona para
poder hacer trámites, persona a la que debo cancelarle honorarios. Esta vez sería la
séptima ocasión en la que acudo a la tienda sin tener hasta el momento ninguna
respuesta satisfactoria. Cada visita a la tienda me significa dos horas de tiempo
perdido ya que me derivan de una persona a otra”.
Compré un calientacama (…) con compromiso de entrega (retiro en tienda) el día
16/05/2020. Al día de hoy 04/08/2020 el producto aún se encuentra en estado de
preparación. La empresa no ha enviado la boleta de la compra, a pesar de cobrar
por dos meses la cuota del producto, ni ha respondido al reclamo realizado en su
página web, además de no responder consultas por teléfono”.
“Hice una compra el 29 de abril con despacho en Santiago para un regalo de
cumpleaños. Han pasado tres meses y la última vez que se comunicaron conmigo
desde Falabella fue el 26 de mayo a través de un mensaje de WhatsApp, que tenían
un atraso con el despacho. En Julio llamé por teléfono para dejar un reclamo y pedir
la devolución del dinero, lo que a la fecha aún no se hace efectivo. No me han
informado de demoras ni problemas con la cuenta que les di para hacer la
devolución lo que me parece insólito tomando en cuenta el tiempo que ha pasado y
la falta de interés mostrada en resolver el problema. Entiendo que estamos en
contingencia; que puede haber demoras en los despachos, pero ha sido
demasiado”.