SERNAC ESTARÁ FISCALIZANDO CUMPLIMIENTO DE PLAZOS DE TICKETS DE CAMBIO Y CONDICIONES DE LA GARANTÍA LEGAL

Considerando la cercanía de navidad y las particularidades de la pandemia, el
SERNAC estará fiscalizando el cumplimiento de las condiciones de la garantía legal de
los productos, poniendo especial atención a lo que están ofreciendo las empresas
para el cambio voluntario de las compras.
El organismo ha definido una serie de buenas prácticas en la materia, especialmente
considerando que algunas tiendas impiden la prueba de las prendas o productos como
parte de sus protocolos sanitarios propios para evitar contagios.
El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, explica que un consumidor que no pudo
probarse determinada prenda, aun cuando conozca la talla, el material, modelo y
color, no tiene la información necesaria respecto de otras características relevantes
del producto (como su entalle, caída, elasticidad, ligereza, entre otras) que afectarán
su intención de compra. En otras palabras, “el consumidor que no puede probarse
una prenda, terminará comprando el producto en base a expectativas incompletas,
que no coincidirán con su fisonomía, características personales, su necesidad o sus
legítimas expectativas”.
En este escenario, si bien las razones se basan en recomendaciones sanitarias, la
empresa impide al consumidor el acceso oportuno a la información completa del
producto, necesaria para determinar su intención de compra, instándole a comprar
con una información a medias que sólo será satisfecha cuando pueda probarse la
prenda, vestimenta o calzado, entre otros productos.
Por tanto, para la autoridad, ello justifica que las empresas entreguen un mayor plazo
y facilidades distintas a un período normal, pudiendo hacer aplicable la extensión del
plazo también a las normas de la triple opción o garantía legal, además de las
voluntarias o por gusto.
Recordemos que cuando un producto sale malo o no es apto para el uso al que está
destinado, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, la devolución de lo
pagado o la reparación del producto a su elección, con indemnización de perjuicios,
en caso de existir daños o perjuicios.
Algunos productos como electrodomésticos habitualmente requieren de un primer
diagnóstico en los servicios técnicos, pero luego de eso, los consumidores tienen
derecho a exigir las opciones si el producto tiene daños no atribuibles a su uso.
Por otra parte, están los tickets de cambio que pueden ser “garantías de
satisfacción”, que operan como un ofrecimiento que realizan las empresas
voluntariamente para que los consumidores cambien el producto porque no les gustó
o no le quedó la talla. En un contexto normal, suelen ofrecer 10 días para ello, no
obstante, el SERNAC realizó un levantamiento e identificó que las empresas están
ofreciendo mayores plazos, aunque con algunas particularidades y restricciones.

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En un barrido de las principales empresas 1 , se identificaron políticas distintas de
cambios, que van desde los 10 hasta los 60 días. Algunas empresas ofrecen plazos
diferentes según el tipo de producto, incluso con retiro en el domicilio.
Tienda Política de cambio Modalidad

Falabella

30 días con embalaje original
(algunas categorías sin ser abiertos)
90 días para coches.

Presencial o con retiro en domicilio previo
contacto. No se señalan cobros específicos.

Ripley 10 o 30 días corridos dependiendo
de la categoría de producto.

Presencial o con retiro en domicilio con
cobro por retiro a cargo del consumidor.

Paris

Devolución: 10 días corridos
(embalaje y sellos intactos).
Cambio: 60 días corridos para
productos de fácil traslado
(embalajes y sellos intactos).

Presencial para productos de fácil traslado.
Retiro a domicilio para difícil traslado (sin
costo en caso de falla).

La Polar 10 días. Presencial o con retiro en domicilio

gratuito si hubo cobro por envío.

ABC/DIN 10 días salvo motocicletas. Presencial o rechazando el producto en la

entrega.

Sodimac 15 días con embalaje original.

Presencial o con retiro en domicilio previo
contacto. Se reserva el derecho a la
empresa de realizar visita técnica. El costo
de despacho original no es devuelto.

Easy 30 días con embalaje original.

Presencial para productos de fácil traslado.
Retiro a domicilio para difícil traslado (sin
costo en caso de falla).

El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, recordó a las empresas que pese a que el
cambio por gusto es un ofrecimiento voluntario, en el contexto de pandemia, se
deben extender los plazos y dar facilidades dado que el consumidor no puede tener
acceso al producto como en un contexto normal.
Asimismo, una vez que se informa el plazo de cambio, debe cumplirse. “Hemos
detectado en los reclamos recibidos este año que pese a que hay empresas que
ofrecen plazos y facilidades para los cambios, no lo están cumpliendo en todos los
casos. Se prometen retiros en domicilio o llamados de vuelta que nunca ocurren”.
Respecto a la garantía legal, “los consumidores se quejan de que pasan meses sin
respuesta y sin poder usar productos que compraron; que se les niega la triple opción

1 Orden según ranking de reclamos SERNAC.

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condicionando sólo al cambio o la reparación; o bien las tiendas se desentienden,
responsabilizando a los servicios técnicos o a las dificultades de la emergencia
sanitaria. La pandemia no es excusa para no mantener la comunicación con los
consumidores y resolver sus problemas. Hoy más que nunca los consumidores
necesitan facilidades y no dificultades”, enfatizó Del Villar.
Por eso el SERNAC estará fiscalizando, especialmente en los días posteriores a
Navidad, que es cuando se estima que se recibirá el mayor número de reclamos, si
las empresas cumplen o no con las condiciones ofrecidas en los cambios de regalos.
La autoridad llamó a las empresas a tener la mayor flexibilidad y extender los plazos
para el ejercicio del cambio a voluntad para evitar aglomeraciones que puedan ser
riesgosas para la salud.
Asimismo, recordó a los consumidores que su derecho a la garantía legal de los
productos que salen malos se mantiene intacto “y si no existe posibilidad de ejercerlo
en las tiendas físicas por las restricciones de la pandemia, el plazo de tres meses para
ejercerlo se suspende hasta que puedan hacerlo”.
Radiografía de los reclamos
Desde el 1 de marzo hasta el 9 de diciembre de este año 2020, el SERNAC ha
recibido 30.073 reclamos por problemas para ejercer el derecho a garantía legal.
Durante el mismo período del año pasado [2019], el Servicio recepcionó 18.960
reclamos. Esto representa un aumento de un 58%.

¿Qué reclaman los consumidores?
Cerca de un 80% de los reclamos de garantía se refieren a inconvenientes
relacionados con la no devolución del dinero o que las empresas no permiten el
cambio de los productos con fallas.
En los primeros meses de la pandemia, los consumidores reclamaron la dificultad de
ejercer el derecho de garantía (efectuar el cambio) por problemas de
contactabilidad con las empresas, o por el condicionamiento de las empresas a
ejercer la garantía legal, previo envío del producto al servicio técnico. Ese
comportamiento cambia desde el mes de septiembre, donde se observa que la
categoría más reclamada comienza a ser la negativa a devolver el dinero.

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Los submercados más reclamados están liderados por “tiendas por departamento”
con el 48% de los reclamos en esta materia (14.607); seguido por “ventas por
internet” con el 8% (2.407); y “tiendas medianas y pequeñas” con el 7% (2.158).
Las empresas más reclamadas (sin considerar participación de mercado o nivel de
transacciones), las encabeza Falabella (14,7%), Ripley (12,1%) y Paris (9,4%). Es
decir, estas tres compañías concentran un 32,3% del total de los reclamos
relacionados con garantía.

En un análisis cualitativo de los reclamos los consumidores describen las siguientes
dificultades:
o Las empresas limitan el ejercicio de la triple opción cuando el consumidor
solicita cambio o devolución, sólo a la reparación, derivando al servicio técnico.
o Condicionamiento a ejercer la garantía legal previo envío del producto al
servicio técnico.
o Las empresas o el servicio técnico se comprometen a contactar al
consumidor que reporta la falla, pero no cumplen. Esta es la conducta que se observa
con mayor frecuencia, y se puede evidenciar en los siguientes reclamos:

Ejemplo reclamos:
“Compré anteojos para lectura para un adulto mayor imposibilitado de acudir
personalmente a comprar. Al llegar a casa se probó los lentes y no le ajustaban a su

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cabeza. Son con imán y no calzaban. Luego fui a efectuar el cambio del producto y
poco menos que me pegaron, aludiendo que el producto estaba fuera de su caja
sellada. Ahora, si ellos saben cómo probarse un lente dentro de la caja, sin
abrirla…no sé qué clase de magia habría que aplicar. Me trataron de mala manera y
me negaron cualquier tipo de solución”.
“Recibí un sofá en mal estado y he solicitado el retiro en varias oportunidades (al
menos tres). Coordinan, indican hora de llegada para el retiro pero no aparecen”.
“(…) compré un disfraz talla 6-8 este supermercado, pero elegí una talla muy chica.
Fui a cambiarlo y me dice el encargado de la tienda que no realizan cambios de ropa
POR EL CORONAVIRUS, pero tampoco permiten probarse”.
“Compré un celular en esta empresa el cual ha presentado fallas antes de los tres
meses. Cuando llamo, me dicen que no me escuchan bien y me he comunicado con
la empresa para hacer efectiva la garantía legal pero me dejan 45 minutos
esperando y cortan el llamado”
“El 01 de julio llegó una compra de un computador. Sólo prende el teclado y la
pantalla queda apagada. Hice el reclamo y me indicaron que dentro de 72 hrs se
comunicarían y no lo hicieron. Ni la marca ni la tienda se hacen responsables”.
“Recibí un skate Hover board en mal estado. Pedí la devolución de dinero y me
vinieron a retirar (el) producto. Han pasado más de 2 meses y no me dan
solución. He llamado más de 20 veces y me dicen que se comunicaran conmigo en
un plazo máximo de 72 horas. Cada vez que llamo me piden mail y teléfono de
contacto y no me han contactado nunca. Después de innumerables llamados, pido si
puedo escalar a otro call center porque no estoy teniendo solución y la respuesta
más de 10 veces ha sido que no se puede hacer más. No contestan, no dan
soluciones y ya han pasado más de tres meses que compré un producto que llegó
defectuoso. Me siento realmente pasado a llevar”.
“El día 14.08.2019 recibí el colchón que había comprado en la tienda días antes por
$329.990 el cual presentó una falla en enero del 2020. Se desprendió la parte
superior completa del colchón, una falla de fabricación. Quise reclamar en la
tienda pero ésta se había mantenido cerrada desde octubre del 2019. Busqué por
call center número de atención al cliente, los cuales no atendían. Presenté
requerimientos a los correos tanto a la marca como a la tienda, los cuales no
respondieron. Recién en septiembre la tienda me responde que no se harán
responsables del hecho en virtud de tiempo transcurrido, razón que encuentro
improcedente ya que no pude tomar contacto con la empresa debido a que esta se
mantenía cerrada y su call center no respondía”.
“El día 11.11.2020 compré una cocina por la cual pague $343.570. Después de 3 días
de uso traté de utilizar el horno pero este no prendía, por lo cual y amparándome en
la garantía legal, llevé mi requerimiento para la reparación gratuita a la tienda. Ahí
me dicen que primero debo contactar al servicio técnico, condicionando el
ejercicio de la garantía por esto. Llamo al servicio técnico pero éste no logra
atenderme, ya que por la contingencia y como está muy ocupado, no tiene
tiempo para ir a revisar el producto. Se agendó una visita técnica para el día

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18.11.2020, pero el técnico no llegó. Finalmente no me dan ninguna solución”.

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