UN 85% AUMENTARON LOS RECLAMOS EN EL MERCADO DE LAS TELECOMUNICACIONES

Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y la Subsecretaría de
Telecomunicaciones (SUBTEL) presentaron un ranking de reclamos que analiza el
comportamiento del mercado de las telecomunicaciones, principalmente en el
contexto de pandemia. Este análisis incluyó los reclamos recibidos por ambas
instituciones durante el primer semestre de este año, los cuales compararon con el
mismo período del año anterior.
“Durante este año 2020, los servicios de telecomunicaciones han sido altamente
demandados por las familias, principalmente por la necesidad de trabajar o estudiar
desde los hogares”, indicó el Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, quien
explicó que por lo mismo, durante los primeros meses de la pandemia, se
experimentaron múltiples problemas en los servicios de telecomunicaciones, sobre
todo por la mala calidad en el servicio de Internet, lo que derivó en que el SERNAC
demandara colectivamente a una compañía y que la SUBTEL levantara cargos
sancionatorios a otras empresas.
“Es entendible que las empresas se vieran sobrepasadas en un primer momento por
el aumento de la demanda, pero no todas lograron adaptarse con la misma velocidad
y ajustar sus procesos. Lo básico que merece el consumidor es recibir el servicio por
el que pagaron y que las empresas les respondan el teléfono cuando tienen un
problema o piden información”, sostuvo Del Villar.
En tanto, la Ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt, enfatizó que
“la industria de las telecomunicaciones debe trabajar para mejorar su estándares de
calidad de servicio, además de adaptarse velozmente a las nuevas tendencias de
consumo de los usuarios. La crisis sanitaria del COVID-19 nos demostró lo
fundamentales que son estos servicios, por lo que si existe algún tipo de problema o
falla con ellos, las empresas tienen la obligación de entregar una solución en el menor
tiempo posible. Asimismo, deben tener adaptadas sus plataformas de atención al
cliente para que haya una fácil y rápida comunicación”.
A su vez, la Subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, precisó que “la
pandemia puso a prueba a todas las industrias y la de las telecomunicaciones no fue
la excepción. Por esta razón, al ver esta radiografía de los primeros seis meses del
año, podemos apreciar que un 27% de los reclamos proviene de la insatisfacción de
los servicios fijos ya sea por la velocidad de Internet contratada o por problemas de
calidad de servicio. Esto se produjo cuando las familias estaban en sus casas

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conectadas al trabajo o clases de forma remota gran parte del día”. Agregó que “es
fundamental que avancemos e implementemos prontamente la Ley de Velocidad
Mínima Garantizada, la cual nos otorgará mayores herramientas para fiscalizar.
Además, empoderará al usuario para que este haga sus propias mediciones de los
servicios de Internet que tiene contratados, lo que se traducirá en mayor
transparencia y en una mejor oferta de servicios de telecomunicaciones”.
¿Cómo se comportaron las empresas?
Durante el primer semestre de este año, se recibieron 108.787 reclamos por parte de
los usuarios. Esta cifra es un 85% mayor en comparación con lo registrado durante el
mismo período de 2019 cuando se recepcionaron 58.811 reclamos.
En esta línea, del total de reclamos recibidos, un 64% de los reclamos fue respondido
favorablemente por las empresas, esto es, cuatro puntos más respecto del 2019.

Servicios más reclamados
Un 31,7% de los reclamos son por problemas en servicios de telefonía móvil;
mientras que un 27% por multiservicios fijos y un 19% por Internet fija.
No obstante, al analizar los reclamos por servicio de telecomunicaciones, se puede
apreciar que todos aumentaron durante el primer semestre del 2020 con respecto del
mismo lapso del año pasado, destacando Internet fija y los multiservicios fijos, con
un 186% y un 141% de crecimiento, respectivamente.

Motivos de los reclamos

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Cuando se analizan los motivos de los reclamos se verifica que el principal en
servicios fijos es “calidad técnica y/o problemas de servicio”, mientras que en
servicios móviles es ”atención y/o información a clientes”.
Otro aspecto a destacar es que, a diferencia del ejercicio pasado, este año los
servicios fijos superaron en casi 13 mil reclamos a los móviles.

Comportamiento por tipo de empresas
Con el objetivo de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, el ranking
consideró la tasa de reclamos de ambas instituciones asociada a 10.000 abonados,
conexiones o líneas, según corresponda a cada servicio.
Multiservicios fijos
En multiservicios fijos (packs), la tasa global de reclamos del primer semestre de
2020 fue de 31,3 reclamos por cada 10.000 líneas.
La empresa que presentó el mayor incremento en su tasa de reclamos fue VTR, con
un aumento de 31,9 puntos. Por otra parte, Movistar y Claro presentaron alzas de
20,6 y 10,2 puntos, respectivamente.

Internet fija

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En Internet fija, la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 11,1
reclamos por cada 10.000 conexiones
La compañía que tuvo una mayor alza en su tasa de reclamos fue VTR, con un
aumento de 10,1 puntos respecto al primer semestre del año 2019; seguido por
Movistar, con 7,1.

Telefonía fija
En telefonía fija, la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 4,8
reclamos por cada 10.000 líneas telefónicas locales.
La empresa que tuvo una mayor alza en su tasa de reclamos fue Movistar, con un
aumento de 2,6 puntos; seguido por Entel, con 1,3.
Por otra parte, Mundo Pacífico presentó la mayor baja en su tasa de reclamos, con
una disminución de 3,6 puntos respecto al año 2019.

Televisión de pago

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En televisión de pago, la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de
3,1 reclamos por cada 10.000 suscriptores, un 0,9 puntos más que 2019.
Las empresas que tuvieron una mayor alza en su tasa de reclamos fueron Claro, con
un aumento de 1,6 puntos; y DirecTV, con un aumento de 1,2 puntos.

Multiservicios móviles
En multiservicios móviles (datos, llamadas y SMS), la tasa global de reclamos del
primer semestre de 2020 fue de 1 reclamo por cada 10.000 abonados.
Las compañías que registraron la mayor alza en su tasa de reclamos fueron VTR y
Entel, 0,9 y 0,4 puntos, respectivamente.

Internet móvil
En Internet móvil, la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de
0,32 reclamos por cada 10.000 conexiones.

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Las empresas que tuvieron un mayor alza en su tasa de reclamos fueron VTR, con un
aumento de 0,47 puntos; luego Entel, con un incremento de 0,19 puntos.

Telefonía móvil
En telefonía móvil, la tasa global de reclamos durante el primer semestre de 2020 fue
de 2,6 reclamos por cada 10.000 abonados.
Las compañías que tuvieron una mayor alza en su tasa de reclamos fueron VTR, con
un aumento de 2,7 puntos respecto al primer semestre del año 2019; seguida de
Entel, con un incremento de 1,9 puntos.

Principales conclusiones
 Durante el primer semestre del año 2020 SERNAC y SUBTEL recibieron 108.787
reclamos, esto es, un aumento de un 85% respecto al mismo periodo 2019.

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 A diferencia de 2019, este año los reclamos por servicios fijos sobrepasaron a
los móviles.
 Los servicios más reclamados en el primer semestre del año 2020 fueron
telefonía móvil (31,7%); multiservicios fijos (27%); e Internet fija (19%).
 El motivo de reclamo más frecuente durante el primer semestre de este año
fue, en el caso de los servicios fijos, fue la “calidad técnica y/o problemas del
servicio” (52% del total). En el caso de servicios móviles en cambio, el motivo
de reclamo más habitual fue la “atención y/o información a clientes” (39%).
 Durante el primer semestre del año 2020, el 64% de los reclamos fueron
respondidos en forma favorable.
 Para conocer el estudio en detalles, visite www.sernac.cl o www.subtel.gob.cl

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