SERNAC EXIGIRÁ A DESPEGAR.COM COMPENSACIONES POR NO DEVOLVER EL DINERO TRAS SUSPENSIÓN DE VIAJES

El SERNAC exigirá a Despegar.com una propuesta de solución para todos los
consumidores afectados luego de los múltiples reclamos por la no devolución del
dinero por viajes que no se realizaron en el contexto de pandemia. Eso incluye
rectificar la falta de información veraz y oportuna dirigida a los consumidores a través
de sus canales de comunicación, en relación al proceso de devolución, reembolso y
penalidades asociadas.
A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el Servicio pretende que la
empresa ofrezca una solución para quienes compraron distintos servicios y deseen
reagendar, sin imponer multas. Lo mismo para aquellos consumidores que opten por
solicitar la devolución del dinero.
La empresa encabeza los reclamos recibidos por el SERNAC en este mercado,
concentrando alrededor de un 60%. Desde marzo a diciembre acumula 7.101
reclamos, lo que representa un aumento de un 425% respecto al mismo período del
año anterior (1.351 reclamos).
Los consumidores se quejan principalmente por la negativa de la empresa a devolver
el dinero de los pasajes y la aplicación de cobros de comisiones o multas ante la
solicitud de reembolsos y falta de información.
La gestión del SERNAC incluye a Viajes Falabella, empresa que ha sido adquirida
recientemente por Despegar.com. Falabella aparece en el segundo lugar de los
reclamos este año en las agencias de turismo, con un 17% (1.956 reclamos desde
marzo a diciembre). Es decir, entre ambas compañías suman un 78% de los
reclamos.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que “lo que exigimos desde
un primer momento es que se ofrecieran alternativas equivalentes, se reprogramara
con flexibilidad y se devolviera lo pagado si finalmente las personas no pueden
viajan”.
No obstante, ello no ocurrió con esta empresa pese a que “ya pasó un tiempo
prudente desde el inicio de la pandemia y no hay excusas para no responder a los
consumidores por lo mínimo que están pidiendo que es contestar el teléfono y no
pagar por un servicio que no recibieron o que se les entreguen alternativas
equivalentes y adecuadas”.
La autoridad indicó que a través de este procedimiento se buscarán soluciones para
todos los consumidores afectados, aunque en caso de no lograr una propuesta
adecuada para los consumidores, no descartó tomar otro tipo de acciones.

Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo

Gobierno de Chile
Por su parte el Subsecretario de Turismo, José Luis Uriarte, señaló que “dado el
contexto mundial de pandemia, la flexibilidad se hace vital. Asimismo, mantener una
comunicación fluida entre los prestadores de servicios y turistas es fundamental para
la entrega de una adecuada respuesta. Esperamos que este procedimiento, en mano
de las instituciones competentes, llegue a buen término, de esta forma sigamos
construyendo un sector robusto y en sintonía con los nuevos tiempos”.
Un Procedimiento Voluntario Colectivo tiene un trámite expedito y un plazo acotado
de duración del análisis de las propuestas de acuerdo, con un máximo de seis meses
en el que las empresas deben presentar alternativas que cumplan con exigencias
básicas como ser para todos los afectados y proporcional al daño.
El SERNAC está analizando el comportamiento de otras agencias que ofrecen servicios
turísticos y en caso de ameritar, tomará acciones similares.
Finalmente, es importante recordar que la Ley del Consumidor permite al SERNAC
iniciar acciones judiciales hasta dos años de ocurrida la infracción.
Derechos agencias
En términos generales, si un viaje no se puede realizar por motivos de fuerza mayor
como son las restricciones por pandemia, los consumidores tienen derecho a que la
empresa le ofrezca alternativas equivalentes como reprogramaciones, o bien
recuperar su dinero si no podrá viajar en ningún caso.
Es obligación de las empresas informar a los consumidores de la suspensión de los
servicios, reprogramaciones o alternativas, atender sus consultas, y comunicar
adecuada y oportunamente las condiciones sanitarias y restricciones relevantes que
vayan surgiendo y afecten el servicio contratado. Esa responsabilidad es más
importante respecto a los grupos de personas vulnerables que ni siquiera tendrían la
posibilidad de reprogramar o volver a viajar hasta que no pase la emergencia.
Las modificaciones o reprogramaciones no pueden limitar o restringir los derechos de
los consumidores y las empresas deben hacer todos los esfuerzos por mitigar los
efectos dañinos de las medidas adoptadas.
En consideración a la emergencia, es de esperar que las empresas dispongan de
prácticas y protocolos que permitan reprogramar o flexibilizar la prestación de sus
servicios, evitando un perjuicio para el consumidor.

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