UNO DE CADA CINCO CHILENOS RECIBIÓ ALGUNA COMPENSACIÓN POR PROCEDIMIENTOS VOLUNTARIOS COLECTIVOS O JUICIOS EN EL 2020

El SERNAC realizó un balance de las cifras de compensaciones establecidas en
beneficio de los consumidores en el año 2020, en el marco de Procedimientos
Voluntarios Colectivos y procesos conciliatorios.
Las cifras se dieron a conocer en el marco de una visita a las obras de construcción
del hogar de cuidados paliativos para niños en etapas terminales de cáncer, edificio
que es parte de la compensación social obtenida en el marco del avenimiento por el
caso de la colusión de las farmacias (ver nota más abajo).
Durante el año pasado, el Servicio inició 19 Procedimientos Voluntarios Colectivos con
empresas de distintos mercados, los que suman un total de 38 casos desde la
entrada en vigencia de la nueva Ley del Consumidor que reguló estos procedimientos.
Estos mecanismos extrajudiciales buscan lograr compensaciones sin tener que
esperar los largos plazos de un juicio. De esta forma, se han obtenido cerca de 30 mil
millones en compensaciones, dinero que irá en directo beneficio de más de 1 millón
300 mil personas.

Procedimientos Voluntarios Colectivos Destacados

Empresa Monto comprometido 1

Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo

Gobierno de Chile

N° estimado de beneficiarios

Scotiabank tasas hipotecarios $20.309.933.590 3.732
Scotiabank caso Airbnb $325.863.775 / USD37.952 2 841
Lippi 15.233.990 2.697
Puma S.A. $14.268.840 3.714
Lotus Spa Producciones y Punto Ticket
S.A.

$305.616.000

101.872
Santander $22.665 775.631
La Polar – inversiones LP S.A. -Corredora
de Seguros Ltda.

$323.876.827

14.197

Inversiones y Tarjetas S.A. -Agencias
Briner Corredora de Seguros SpA

$62.980.141

2.823
Weber Stephen Chile S.A. error precio $2.177.500 220
MetLife Seguros de Vida $135.218.993 12.355
Cat (Tarjeta Cencosud) caso Airbnb $270.959.772 867
Banco Estado caso Airbnb $1.373.245.023 2.433
Banco Itaú caso Airbnb $971.995.829 1.641
Banco BCI caso Airbnb $779.191.126 1.370
Cannes (Iansagro) $376.524.142 691
Latam Airlines $4.401.016.795 / USD 564.753 3

379.193

Total

$29.668.115.008 1.304.277

El Procedimiento Voluntario Colectivo con uno de los resultados más favorables por el
monto de las compensaciones alcanzado durante el año 2020, fue el caso de
Scotiabank que representa más de $20 mil millones que beneficiarán a un universo
potencial de 3.732 consumidores que fueron afectados por modificaciones en sus
tasas de interés en créditos hipotecarios.
Gracias a este resultado, la empresa tendrá que aplicar la tasa de interés
originalmente ofertada a los consumidores beneficiados, quienes reducirán su deuda
hipotecaria en aproximadamente 20 mil millones de pesos. Asimismo, la entidad
financiera deberá realizar las gestiones para que los consumidores firmen la escritura
pública de modificación del mutuo hipotecario con las tasas acordadas originalmente,
proceso que será gratuito. Además, el Banco deberá restituir a los consumidores

1 Algunos casos están en plena implementación, pues cada proceso debe terminar con una auditoría que compruebe el
cumplimiento de los compromisos. La tabla considera los casos más relevantes en términos de montos y beneficiarios.
2 Valor en dólares referencial.
3 Caso suspendido por proceso de reorganización presentado por la empresa en el extranjero.

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del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo

Gobierno de Chile
beneficiados la diferencia de los dividendos que correspondan en el período señalado
en el acuerdo.
También hay otros casos relevantes como las compensaciones logradas por los
problemas en el alimento Cannes y Charlie de la empresa LDA (Iansagro) que
afectaron a las mascotas. En este caso las compensaciones pueden ir desde el costo
del alimento hasta $1 millón 750 mil pesos en caso de fallecimiento de la mascota.
Asimismo, durante el año 2020 se alcanzaron resultados positivos con cinco
instituciones financieras, las que tendrán que compensar a los clientes que se vieron
afectados por fraudes en el uso de las tarjetas en los comercios AIR BNB.
Para el Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar «los Procedimientos Voluntarios
Colectivos son el camino más rápido y efectivo para que los consumidores sean
compensados cuando las empresas vulneran sus derechos. Lo que más importa a los
consumidores es que las empresas los compensen directamente, más allá de las
multas a beneficio fiscal, y merecen que esas compensaciones sean justas y
oportunas, sin tener que esperar los largos tiempos de tramitación que involucra un
juicio”. Por eso, subraya la autoridad, el Servicio promueve estos procesos antes de
judicializar, pero si una empresa no responde o no está disponible para compensar,
“debe responder ante la Justicia”.
Los Procedimientos Voluntarios Colectivos por regla general tienen tres meses de
duración, prorrogables por otros tres (sin incluir el tiempo de informes específicos,
implementación y aprobación judicial) y en ellos, el SERNAC exige estándares
objetivos para aceptar una propuesta. Entre ellos, que el compromiso de
compensación considere a todos los consumidores afectados, que la compensación
sea proporcional al daño, y que la empresa tome las acciones para evitar o prevenir
que las mismas conductas por las cuales se instruyó la apertura de un Procedimiento
Voluntario Colectivo, vuelvan a ocurrir en el futuro.
La autoridad explica que “lo que hemos visto en estos procesos es que hay empresas
que terminan entendiendo que los consumidores no pueden esperar. Hay otras que
incluso se han autodenunciado, por ejemplo, por un error en un precio, y compensan
sin esperar a que se abran los procesos o que las autoridades lo detecten. Esperamos
que sea una tendencia y cada vez más empresas vean valor en compensar a los
consumidores y ajustar sus procesos de raíz. Parte del valor de los procedimientos
voluntarios colectivos es que se exige a las empresas que tomen medidas para que la
situación no vuelva a ocurrir y eso beneficia al mercado completo”.

Compensaciones por avenimientos en juicios colectivos

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Gobierno de Chile
El SERNAC realizó tres avenimientos en 2020, logrando la cifra histórica de más de 11
mil 387 millones en compensaciones, lo que beneficia a 2 millones 754 mil personas
aproximadamente. Ello equivale a un aumento de un 515,38% más de beneficiarios
comparado con el año 2019.
En relación a los montos de acuerdos compensatorios para el año 2020, registraron
un aumento de 39,20% respecto del año 2019.
Por una parte, se encuentran dos avenimientos presentados en juicios colectivos
contra Aguas Andinas, suscritos por el SERNAC, en favor de los consumidores que se
vieron afectados por los cortes de agua de abril de 2016, y febrero y abril de 2017 en
la Región Metropolitana.
Los avenimientos establecen que Aguas Andinas deberá desembolsar cerca de 10 mil
millones de pesos en total, esto es, casi 14 millones de dólares, lo que beneficia a
casi 2 millones 700 mil consumidores.
Mientras, tras la demanda colectiva presentada por el SERNAC contra las tres
cadenas de farmacias, finalmente el Servicio logró que Salcobrand y Cruz Verde
compensen a los consumidores que fueron afectados por la colusión de un listado de
206 medicamentos ocurrida entre diciembre de 2007 y marzo de 2008.
Este último acuerdo beneficiará a un grupo de casi 53 mil consumidores, resultado
que implicará un desembolso total para las dos cadenas de farmacias de 1.387
millones de pesos, esto es, más de US$1,8 millones.
Finalmente, recordemos que, durante el año 2019, el SERNAC logró 8 mil millones en
compensaciones para los consumidores (por diversos acuerdos judiciales), más el
remanente de CMPC ($8.162.000.000). A lo anterior, hay que agregar los 3 mil
millones de las compensaciones adicionales de ESSAL obtenida en el primer
procedimiento voluntario colectivo iniciado por el Servicio. Es decir, casi 20 mil
millones que fueron en directo beneficio de las personas.

Compensación “social”
En un caso inédito, el avenimiento en el caso de la colusión de las farmacias
estableció un monto de más de $200 millones de compensación para el grupo de
consumidores llamado “difuso”, o de daños para aquellos consumidores “no
determinados” ya que no pudieron comprar medicamentos por el alza de precios y
que, por tanto, son imposibles de identificar.

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Dicho monto, representa una compensación “social” que se traduce en este caso en
la construcción de un hogar para cuidados paliativos de niños en etapas terminales
del cáncer a cargo de la Fundación Casa Familia.
El hogar, será un edificio de unos 800 m2, ubicado en la comuna de Independencia y
será el primer “Hospice pediátrico” del país que recibirá a las familias que viven la
etapa más dolorosa de la enfermedad, entregando atención, apoyo y educación.
El Director del SERNAC, explicó que “este hogar será un patrimonio para todo el país,
pues las familias de cualquier región que necesiten cuidados paliativos podrán
acceder a sus servicios gratuitamente. De esta forma, estos recursos que son fruto
de un hecho negativo como es una infracción a la libre competencia, se traducirán en
un beneficio social”.

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