El SERNAC realizó un balance de los reclamos recibidos en 2020 para analizar el
comportamiento de los mercados considerando el contexto de pandemia.
El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, indica que el análisis muestra un aumento
evidente de los reclamos que tienen directa relación con las consecuencias de la
pandemia, como la suspensión de servicios, las deficiencias de calidad en el caso de
telecomunicaciones, o la demora en los despachos en el comercio electrónico.
La autoridad explica que desde el principio de la pandemia hubo un reclamo que fue
transversal en los mercados y que tiene que ver con pisos mínimos esperables como
la contactabilidad. “Los consumidores nos decían en sus reclamos que las empresas
no les respondían el teléfono, los dejaban esperando o los pasaban de un ejecutivo a
otro, y ese fue un problema transversal a los mercados”. En ese sentido, indica que
las empresas a ojos del consumidor, han sido poco empáticas con su situación, y no
han entregado las facilidades que esperan, lo que ha aumentado la frustración propia
de la situación de confinamiento y miedo al contagio.
En cuanto al aumento de los reclamos en el comercio electrónico, explica que es
proporcional al crecimiento de este tipo de venta que ha sido útil en la pandemia para
que los consumidores no se arriesguen a la compra presencial. “No obstante, muchas
empresas nunca se adaptaron, no ajustaron sus procesos y todavía muestran altos
índices de demora en la entrega de los productos. Los consumidores dicen estar
dispuestos a esperar más por un producto, siempre y cuando las empresas
comprometan plazos que podrán cumplir”.
Radiografía de los reclamos
Desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre del año 2020, el SERNAC recibió
891.850 reclamos, lo que representa más del doble que el año 2019 (138%) donde
recibió 373.249 quejas.
Los reclamos tuvieron un aumento sostenido a partir de abril con un peak entre
agosto y septiembre.
Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
Gobierno de Chile
Respecto de los mercados, el comercio electrónico ocupa un 33% de los reclamos
(295.437), lo que implica un aumento de 357% respecto al año anterior. Es
decir, el comercio electrónico aumentó casi cinco veces el volumen de
reclamos.
Sigue en el ranking de los mercados, los locales comerciales (18,5%), las
telecomunicaciones (13,93%) y el mercado financiero (11,27%).
¿Qué reclaman los consumidores?
Respecto de las causas de los reclamos en general, la causa más mencionada es
retardo en la entrega de lo comprado, con el 23,4%, acumulando 209.473
quejas.
Esta causal aumentó en un 546% respecto al mismo período del año anterior
(32.416).
La segunda causal más reclamada se clasifica como formalidades de contrato, y
tiene relación con denuncias hacia las empresas por no cumplir lo comprometido al
momento de la compra, por ejemplo, problemas para devolver productos
defectuosos. Estos problemas, según los consumidores, también se ven agravados
por las dificultades que presentan para poder comunicarse con las empresas.
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del Consumidor
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Fomento y Turismo
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Todo lo relacionado con el comercio (comercio a distancia y locales comerciales) tuvo
como principal motivo legal el retardo en la entrega de lo comprado. Por su parte,
en Telecomunicaciones los principales problemas estuvieron relacionados con
problemas de señal, lentitud o cortes injustificados de servicio. En el caso del
Mercado Financiero, los reclamos estuvieron ligados con que las empresas no
reversan cargos mal efectuados.
Mercado Tres principales
motivos de reclamo
% motivo legal del
mercado
Comercio a distancia
Retardo en la entrega 45%
Formalidades del
contrato/término de
contratos
18,5%
Ofrece productos sin stock 4,35%
Locales comerciales
Retardo en la entrega 39,3%
Formalidades del contrato 10,44%
Producto
defectuoso/garantía legal
10,35%
Telecomunicaciones
Problemas de
señal/lentitud o cortes del
servicio
30,09%
Mala calidad en atención o
información al cliente
10,49%
Cobro de un precio
superior al contratado
10,26%
Financiero
Cargos que no
corresponden
15,82%
Consumidor no reconoce
transacción/suplantación
9,57%
Establecen limitaciones de
responsabilidad
5,16%
¿Cómo respondieron las empresas?
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del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
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En relación con las respuestas entregadas hacia los consumidores por parte de las
empresas en general, un 58,65% obtuvieron una respuesta positiva, mientras que
un 39,3% la empresa no acogió o no respondió el reclamo.
Considerando los cuatro mercados más reclamados, el mayor índice de
respuestas positivas lo concentra el mercado de telecomunicaciones, y la menor, el
mercado financiero.
Porcentaje de respuesta positiva y negativa por los mercados más reclamados
Mercado Acoge No acoge No responde Otros (No
procede,
antecedentes
insuficientes,
derivado)
Comercio
electrónico
69,34% 15,58% 13,90%
1,18%
Financiero 46,17% 48,56% 1,77% 3,50%
Locales comerciales 59,62% 20,79% 18,16% 1,43%
Telecomunicaciones 76,07% 20,34% 0,86% 2,73%
Total 64,82% 22,58% 10,72% 7,66%
¿Cuáles fueron las empresas más reclamadas?
La empresa más reclamada en comercio electrónico y locales comerciales fue
Falabella. En el mercado de telecomunicaciones fue Movistar (con sus empresas
Movistar telefonía fija y Movistar Móvil), y en el mercado financiero Banco Estado.
Este orden no considera el número de transacciones.
Mercado Empresas más
reclamadas
% de reclamos del
mercado
Comercio a distancia
Falabella 27,16%
Ripley 10,62%
Sodimac 8,15%
Paris 7,91%
La Polar 4,15%
Locales comerciales
Falabella 22,63%
Ripley 10,90%
Paris 9,33%
PC Factory 4,64%
Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
Gobierno de Chile
La Polar 2,17%
Telecomunicaciones
Movistar 28,02%
VTR 24,67%
ENTEL PCS 17,68%
Claro 7,73%
Financiero
Banco Estado 21,45%
CMR Falabella 10,76%
Scotiabank 9,22%
Cencosud (Paris, Jumbo,
EASY)
7,79%