MÁS DE 43 MIL RECLAMOS RECIBIÓ EL SERNAC EN EL MERCADO FINANCIERO

El SERNAC analizó los reclamos del mercado financiero durante el segundo semestre
del año 2021 y los comparó con el mismo periodo del año anterior para orientar a los
consumidores y transparentar el comportamiento de las empresas.
Durante el segundo semestre del 2021, el mercado financiero ocupó el segundo lugar
de los reclamos que recibió el SERNAC (14%), sólo antecedido por el retail (comercio)
que ocupó el 39%.
¿Qué encontramos?
Durante el segundo semestre del año 2021, el SERNAC recibió 43.050 reclamos en
contra del mercado financiero lo que representa un 8,3% menos que el mismo
período del año anterior (46.957), sumando 91.153 reclamos en todo el 2021. En lo
que va de este año, el mercado financiero acumula 33.309 1 reclamos.

El SERNAC analizó los reclamos del mercado financiero durante el segundo semestre
del año 2021 y los comparó con el mismo periodo del año anterior para orientar a los
consumidores y transparentar el comportamiento de las empresas.
Durante el segundo semestre del 2021, el mercado financiero ocupó el segundo lugar
de los reclamos que recibió el SERNAC (14%), sólo antecedido por el retail (comercio)
que ocupó el 39%.
¿Qué encontramos?
Durante el segundo semestre del año 2021, el SERNAC recibió 43.050 reclamos en
contra del mercado financiero lo que representa un 8,3% menos que el mismo
período del año anterior (46.957), sumando 91.153 reclamos en todo el 2021. En lo
que va de este año, el mercado financiero acumula 33.309 1 reclamos.

Estas dos materias representan siete de cada diez reclamos registrados
durante el segundo semestre del año 2021 en el mercado financiero.
En tercer lugar, los consumidores reclaman por cobranzas abusivas (8,8%), por
ejemplo, acoso y hostigamiento; informar la deuda a terceros como la familia o el
jefe; cobrar deudas a personas que no corresponden, entre otras. El Retail Financiero
concentra el 52% de esta causal.
En materia de cobranzas, el SERNAC ya ha iniciado nueve demandas colectivas y dos
procedimientos voluntarios colectivos respecto de entidades financieras por
incumplimientos a la normativa sobre cobranza extrajudicial y cobros asociados.
Ranking de comportamiento de empresas
Con el objetivo de medir a todas las entidades bajo los mismos parámetros, el
SERNAC elaboró un ranking que muestra el posicionamiento de las empresas de
acuerdo al comportamiento durante el segundo semestre del 2021. Lo anterior,
incluye cómo la empresa respondió a los reclamos de deuda y su número de
deudores, entre otros factores.

Al analizar por empresas, el mejor comportamiento de acuerdo a este índice, lo
registró la Caja de Compensación La Araucana (0,4 puntos); seguida de la Caja de
Compensación Los Héroes (0,52 puntos); y, en tercer lugar, Coopeuch (1,49 puntos).
Por su parte, la entidad que registró el desempeño más bajo fue La Polar (9,62
puntos); seguida de Banco Ripley (9,59 puntos); y Cencosud (9,08 puntos).

CONCLUSIONES
 Durante el segundo semestre del año 2021, el SERNAC recibió 43.050
reclamos relacionados con el mercado financiero, esto es, un 8,3%
menos que en igual período del 2020. La banca y el retail concentraron
7 de cada 10 casos.
 Las tarjetas de multitiendas concentraron la mayoría de los reclamos,
seguidas de las tarjetas de crédito bancarias y, en tercer lugar, el
producto CuentaRUT de BancoEstado.
 Los motivos principales de los reclamos en el mercado financiero
fueron los cobros indebidos, incumplimiento de lo acordado y
cobranzas abusivas.
 Al elaborar un ranking, el mejor comportamiento respecto del
tratamiento de sus reclamos lo registró Caja de Compensación La
Araucana, seguida de la Caja de Compensación Los Héroes y Coopeuch.
 Por su parte, La Polar fue la empresa que registró el desempeño más
bajo, seguida de Banco Ripley y Cencosud.
 En materia de cobranzas SERNAC ha realizado fiscalizaciones y ha
iniciado demandas colectivas contra 8 proveedores del mercado
financiero (crédito automotriz, retail y banca), por infringir a la Ley de
Consumo.
 El SERNAC ha dispuesto una plataforma que permite revisar el
comportamiento de las empresas del mercado financiero desde 2018, la
cual es actualizada semestralmente.

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