Durante los tres días del evento CyberDay, el SERNAC recibió 683 reclamos de parte
de los consumidores, quienes reclaman principalmente por problemas al realizar los
pagos, cancelaciones unilaterales, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.
Al analizar los reclamos (sin considerar participación de mercado o transacciones), las
empresas que concentraron los reclamos ante el SERNAC durante el CyberDay fueron
las siguientes:
EMPRESA %
Falabella.com – Linio – Falabella 23,8%
Paris 18,6%
Ripley 8,8%
Lider 8%
Sodimac 3,7%
El Subdirector del SERNAC, Jean Pierre Couchot, explicó que los reclamos recibidos
durante ese evento fueron, en general, los normales que recibe el Servicio respecto
de este tipo de eventos, aunque aclaró que la mayor parte de los casos se presentan
posteriormente por incumplimientos en los plazos de despacho, a que los productos
no corresponden a lo comprado, o dificultades relacionadas con el cumplimiento del
derecho a la garantía cuando el producto sale malo.
No obstante, lo anterior, el SERNAC está analizando los resultados del monitoreo
realizado durante estas tres jornadas, y en caso de detectar infracciones, se
ejercerán las acciones correspondientes.
Es importante resaltar que recientemente se fortaleció la Ley del Consumidor y
también entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, lo que implica que
actualmente existan nuevos parámetros para asegurar los derechos de los
consumidores en este tipo de canal de ventas.
Fortalecimiento de derechos comercio electrónico
El pasado 24 de marzo entró en vigencia la reforma a la Ley del Consumidor, que
amplió el plazo de garantía legal de los productos, pasando de tres a seis meses en
que las personas pueden exigir a las empresas el cambio del producto, la devolución
del dinero pagado o la reparación en caso que un producto nuevo presente defectos,
fallas o no sea apto para los fines que fue adquirido.
Ese mismo día entró en vigencia también el Reglamento de Comercio Electrónico, el
cual refuerza la Ley del Consumidor en una serie de aspectos. Por ejemplo, en el caso
de los despachos, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega,
de forma desglosada del precio del producto.
También las empresas deben señalar la fecha en que el producto estará disponible
para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho,
detallando si se trata de días hábiles o corridos; además, este reglamento establece
la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho
a retracto.
Recordemos que la Ley del Consumidor establece que el retracto implica que las
personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos
dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio.
También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor
no tuvo acceso directo al producto.
Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de
retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden
caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están
obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el
fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la
existencia de este derecho.
En el mismo sentido, el reglamento establece que las empresas deben informar
claramente un canal de contacto (correo electrónico, número de teléfono u otro
medio), a través del cual los consumidores puedan contactarse con los vendedores
para resolver sus consultas.
En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas
arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, más de 17 millones de pesos.
Asimismo, si hay alguna situación de incumplimiento que afecte a un grupo
importante de consumidores, el SERNAC tiene la facultad de iniciar Procedimientos
Voluntarios para perseguir compensaciones; o incluso puede interponer demandar
colectivas.
En caso de algún incumplimiento, el llamado a los consumidores es a interponer sus
reclamos ante el SERNAC o ingresar alertas ciudadanas en www.sernac.cl o llamando
al 800 700 100.